Badanie marketingowa – tajemniczy klient

OFERTA   TAJEMNICZY   KLIENT

oferta skierowana jest do firm dbających o wysoką jakość obsługi klienta, zainteresowanych permanentnym jej podnoszeniem. Badanie pozwala na obiektywną ocenę obsługi z pozycji klienta.Korzyścią dla firmy zlecającej takie badanie jest obiektywna informacja gdzie są mankamenty obsługi, co można poprawić, a w efekcie podniesienie wartości świadczonych usług w wymiarze finansowym.

Cel:
Celem badania jest sprawdzenie jakości obsługi klienta i jej zgodność ze Standardami  Obsługi Klienta (SOK)  czyli zbiorem zasad obowiązujących w danej firmie, którymi  powinni się kierować pracownicy w kontaktach z klientami. Przedmiotem oceny może być także wygląd placówek, prezentacja produktów, system komunikacji wewnętrznej dla klientów, ocena lokalizacji i innych elementów wizerunkowych itp.

Zasady współpracy i organizacja badań:

Pracujemy w oparciu o wytyczne projektu badawczego sformułowane przez zamawiającego takie jak: informacje wstępne, cel badania, zakres prac, liczba badanych placówek, identyfikacja celów szczegółowych, harmonogram, oczekiwana forma prezentacji wyników.

Przed przystąpieniem do badania zapoznajemy się z obowiązującymi w firmie Standardami Obsługi Klienta lub wytycznymi w tym zakresie przekazanymi przez zleceniodawcę. Przedstawiamy metodologię badania i regulamin zaakceptowany przez zleceniodawcę.

Przeszkoleni audytorzy otrzymują instrukcję zachowania w placówkach Klienta i arkusz punktowy. Audytorzy na bieżąco przekazują informacje o przebiegu badania do biura Testu Konsumenta, które są analizowane są przez zespół danego projektu. Audytorzy mają  obowiązek rejestrowania zdarzeń, ale także dokonywania  ich oceny, formułowanie sugestii, co do zmiany stanu badanych zdarzeń.

Po zakończeniu badania firma otrzymuje raport zbiorczy oraz arkusze punktowej oceny poszczególnych placówek wraz z rekomendacjami. Badania możemy przeprowadzić na terenie całego kraju.

W razie potrzeby opracowujemy wraz ze zleceniodawcą nowy Standard Obsługi Klienta.

Częstotliwość badania: Ustalamy z klientem  (raz na miesiąc), incydentalnie.

Ilość punktów objętych badaniem: Ustalamy z klientem.

Cena:  Uzależniona od liczby placówek, zasięgu terytorialnego, ustalana indywidualnie z każdym klientem.

„>Zespół badawczy i zarządzający badaniami Portalu www.testkonsumenta.pl:

prof. dr hab. Stanisław M. Szukalski
Dyrektor Zespołu Badawczego, Członek Zespołu Redakcyjnego Portalu,
pracownik naukowy -Uniwersytet Łódzki, opiekun specjalności „Kierowanie małą i średnią firmą”, prowadzi m.in. wykłady z przedmiotów: Techniki badań rynku, Kreowanie wizerunku firmy, procedury budowy planów biznesowych, więcej na stronie www.szukalski.uni.lodz.pl. 25 -letnie doświadczenie biznesowe, własna działalność gospodarcza pod marką: HAKON Agencja Konsultingowa (www.hakon.com.pl). Doświadczenia związane z badaniem wizerunku marki, postrzegania marki, badanie popytu, badanie standardów obsługi klienta m.in. dla: ELMET, Łódź (badanie standardu obsługi klienta, wizerunek placówek handlowych, strategia rozwoju sprzedaży),
CFOL-ERG, Wojciechów (badanie wizerunku firmy na rynku,  strategia rozwoju). POLMOS, Żyrardów (badanie pozycji marki Belvedere Vodka na rynku i budowa strategii rozwoju rynku, jakość obsługi klienta w sklepach patronackich), POLMOS, Kraków (diagnoza marketingowa, analiza obsługi klientów instytucjonalnych, diagnoza sieci dystrybucji,  strategia marketingowa), TOYA- Łódź (badanie preferencji programowych, struktury demograficznej odbiorców sieci telewizji kablowej i możliwości rozwoju TK Toya), ORGANIKA-Łódź (badanie popytu na produkty organiczne, badanie wizerunku firm u odbiorców, analiza jakości obsługi w kanałach dystrybucji i metod sprzedaży na tle konkurencji), UTICA- USA, (analiza konkurencji, pojemność rynku, obsługi serwisowej kotłów grzewczych),  BIRUNA- Białystok (badanie pojemności rynku dzianin futerkowych), PRÓCHNIK, Łódź (diagnoza marketingowa,  koncepcja marketingowa dla  „Holdingu Tekstylnego”), Fundacja Badań Radiacyjnych (pojemność rynku na usługi radiacyjnej obróbki artykułów spożywczych), Wolfgang Heyer -Brema (analiza popytu na wełnę przemysłową sektora wełniarskiego w Polsce), Scheffs Marketing- Darmstad (badanie popytu na wyroby skórzane w Polsce), HBO Polska (realizacja kampanii reklamowej sieci telewizji kablowej).
Wykonywał prace na zlecenie Ministerstwa Przekształceń Własnościowych, Departamentu Narodowe Fundusze Inwestycyjne, (przygotowanie materiałów o 11 firmach biorących udział w Programie NFI), wojewody łódzkiego. Wykonywanie badań i przygotowanie publikacji w ramach Portalu, Dyrektor Zespołu Badawczego, Członek Zespołu Redakcyjnego Portalu www.testkonsumenta.pl

dr Sławomir Malinowski
Pracownik naukowy Uniwersytetu Łódzkiego (lata 1996-2000), Oddział Regionalny ARiMR (Promocja i Szkolenia), Dyrektor Centralnego Ośrodka Badawczo Rozwojowego Przemysłu Gastronomicznego i Artykułów Spożywczych (lata 2004-2008), członek Polskiego Komitetu Normalizacji Komisji (Technicznej 9KT88) ds. Żywności Mrożonej (2005-2008),  Prezes FCWP (2000-aktualnie). Prowadzenie szkoleń z zakresu technik badań rynku, kreowania wizerunku firmy, przygotowania planów biznesowych, efektywne negocjacje w biznesie. Prowadzenie badań wizerunku marki, postrzegania marki, badanie popytu, badanie standardów obsługi klienta, wizerunku placówek handlowych, ocena planów biznesowych. Członek komisji oceny wniosków w projektach współfinansowanych ze środków unijnych.
Zarządzanie Portalem www.testkonsumenta.pl, wykonywanie badań w ramach Portalu.  Redaktor Naczelny Portalu www.testkonsumenta.pl, Członek Zespołu Badawczego Portalu.

dr inż. Witold Witowski
Absolwent Wydziału Mechaniki Precyzyjnej Politechniki Warszawskiej (specjalność – technologia budowy sprzętu precyzyjnego i elektronicznego), Międzynarodowej Szkoły Jakości (UNIDO) Międzynarodowych Studiów Doktoranckich (doktor ekonomii w zakresie nauk o zarządzaniu), posiada doświadczenie jako konstruktor i technolog w przemyśle precyzyjnym i medycznym, wieloletnie doświadczenie na stanowiskach kierowniczych w przedsiębiorstwach państwowych i prywatnych. Od 1996 r. zajmuje się programowaniem i wdrażaniem programów i projektów finansowanych ze środków Unii Europejskiej, Organizacji Narodów Zjednoczonych, Mechanizmów Finansowych Europejskiego Obszaru Gospodarczego i Norweskiego Mechanizmu Finansowego.
Ekspert UNIDO ds. transferu technologii, ekspert międzynarodowego programu wsparcia TAIEX, w latach 2000 – 2002 dyrektor Forum Izb Gospodarczych Unii Europejskiej w Polsce, współpracował z Krajowym Punktem Kontaktowym Programu EUREKA! oraz Programów Ramowych UE.
Koordynator pierwszego w Polsce projektu klastrowego – SME Clustering & Networking In Poland, PHARE, 1996 – 2000, autor raportów badawczych n.t. klastrów i sieci, recenzent raportów z benchmarkingu klastrów.
Mianowany Urzędnik Służby Cywilnej, arbiter z listy Prezesa Urzędu Zamówień Publicznych (2004 – 2007),  w latach 2006 – 2009 dyrektor Instytucji Wdrażającej projekty w ramach SPO – RZL  z budżetem ponad 730 mln EUR,  V-ce Przewodniczący Rady Nadzorczej PZL – WOLA w kadencji 2006 – 2008, wykładowca akademicki, autor publikacji i licznych materiałów szkoleniowych z zakresu zarządzania i zamówień publicznych oraz analiz i ekspertyz sporządzanych na zamówienie Ministra Gospodarki, izb przemysłowych i przedsiębiorstw.
Od 1998 r. zajmuje się zagadnieniem oceny jakości usług, w tym jakości postrzeganej/identyfikowanej przez Klienta.
Autor systemu oceny jakości usług doradczo – szkoleniowych dla small-biznesu opartej na metodyce QFD (Quality Function Deployment)  TASQUAM – Technical Assistance Service QUality Assesement oraz wykorzystania metodyki QFD do programowania polityki rozwoju regionalnego LORD  Local Opportunity – Regional Development. Specjalista ds. oceny jakości usług portalu, Członek Zespołu Redakcyjnego i Badawczego Portalu www.testkonsumenta.pl.

mec. Emilia Iwona Chełkowska-Kamionka
Radca prawny w przedsiębiorstwach przemysłu kosmetycznego „Pollena”, w Zakładzie Doświadczalnym Polskiej Akademii Nauk w Jabłonnej oraz w Instytucie Melioracji Użytków Zielonych Falenty(do roku 1989).
Wspólnik w Kancelarii Radców Prawnych „Kalwas i Wspólnicy” s.c. (1989-2012) oraz członek Zarządu w organizacji prawników europejskich TELFA – Trans European Law Firm Alliance (2005-2011).
Członek Zarządu Polsko-Hiszpańskiej Izby Gospodarczej (do roku 2011). Aktualnie jest wspólnikiem Kancelarii Prawnej R. Comi, E.I. Chełkowska-Kamionka sp.j. Kancelaria Prawna R. Comi, E.I. Chełkowska-Kamionka sp.j. jest członkiem Związku Przedsiębiorców i Pracodawców oraz jest rekomendowana na zasadzie wyłączności na terenie powiatu Warszawskiego i Warszawskiego Zachodniego.
Kancelaria przygotowała Katalog Praw Przedsiębiorców (Zeszyt 1. „Inspekcja Ochrony Środowiska”) będący cykliczną publikacją ZPP stanowiącą kompendium wiedzy, zbiór szczegółowych zasad obowiązujących każdego przedsiębiorcę w obliczu kontroli urzędowej. Prawnik Portalu, Członek Zespołu Redakcyjnego i Badawczego Portalu www.testkonsumenta.pl.

mgr Małgorzata Zdzienicka
Absolwentka Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Łódzkiego. Dyrektor Funduszu Rozwoju Przedsiębiorczości w Poddębicach, m.in. odpowiedzialna za prowadzenie systematycznych badań w zakresie potrzeb klientów oraz badania satysfakcji klientów oraz przygotowanie planów biznesowych i ocena planów biznesowych,
Specjalista-praktyk z zakresu doradztwa dla sektora MŚP. W latach 2001-2004 konsultant w ramach sieci Krajowego Systemu Usług (KSU). Doświadczenie w prowadzeniu szkoleń dla przedsiębiorców m.in. kreowanie wizerunku firmy oraz dla osób zamierzających rozpocząć działalność gospodarczą z zakresu prowadzenia działalności gospodarczej i pozyskiwania środków na uruchomienie i rozwój firmy. Członek komisji oceny wniosków w projektach współfinansowanych ze środków unijnych. Dyrektor finansowo-kadrowy, Członek Zespołu Redakcyjnego i Badawczego Portalu www.testkonsumenta.pl.

Nasze atuty:
– doświadczenie w realizacji badań,
– profesjonalizm,
– kontrola pracy audytorów i ankieterów,
– dostosowanie usług do realnych potrzeb klientów,
– wykwalifikowana kadra z dużym doświadczeniem.

Kontakt:
e-mail: uslugi@testkonsumenta.pl
tel.:+48790-700-831

Komentarze są wyłączone.